Avertissement : les trois anecdotes qui suivent n’ont de commun que le recours à un service après-vente de fournisseur.

Pour qui écoute une succession de « morceaux » sans ordre particulier, ça n’est sans doute pas tellement gênant, mais quand il s’agit d’un opéra de Wagner ou de la Passion selon St Matthieu, j’aime mieux vous dire que la différence est sensible ! J’explique donc mon cas au rayon audio de l’agitateur (celui qui met son nom en blanc sur ses sacs plastiques couleur moutarde …) dans le courant de l’après-midi de cette semaine. « Pas de problème », me dit le vendeur, « apportez votre lecteur demain matin à l’ouverture – il y a moins de monde, et on regardera ça sur l’ordinateur du service après-vente ». A 10 heures tapantes le lendemain matin, je débarque au rayon … et je tombe sur une petite dame, ab-so-lu-ment débordée, qui décrète que j’ai du moi-même paramétrer la lecture par ordre alphabétique, et m’envoie illico presto faire régler le problème au SAV – heureusement à deux pas. Après un bon quart d’heure de queue, le monsieur qui me prend en charge manipule son logiciel dans tous les sens pendant un bon moment, avant de décréter que « la fonctionnalité de lecture des pistes dans l’ordre n’existe pas sur ce produit ! » Passablement interloquée (ne pas pouvoir écouter le contenu d’un CD dans le bon ordre, ça me paraît un peu fort de café !), je parviens tout de même à le convaincre d’aller se renseigner auprès de sa collègue du rayon audio, qui avait l’air d’avoir déjà vu le problème, et de penser que la solution coulait de source. 25 minutes plus tard, la dame (toujours dé-bor-dée) finit par arriver au SAV et se met à son tour à tripatouiller tous les paramètres du logiciel pour finir par conclure que … « non, il n’y a pas d’autre solution que de renommer les morceaux un à un, de manière à redéfinir un ordre adéquat ». Je ressors de là passablement furax : perdre plus d’une heure à expliquer à ces messieurs-dames ce qui ne va pas, et repartir sans un embryon de solution acceptable, ça a le don de m’énerver ; ça n’est pas ce que j’appelle un « service » après-vente ! Résultat des courses : je me suis un peu obstinée sur le problème et j’ai fini par trouver la solution toute seule un peu plus tard ! Pssst, si vous avez le problème aussi, vous savez à qui vous pouvez demander la solution ?

Visiblement, les cuisinistes qui ont installé la balance (elle est encastrée dans le plan de travail) n’y sont pas allé de main morte en mettant les piles en place : le pas de vis – en plastique – du couvercle est au 3/4 cassé, et ne tient plus en place que par miracle. Du coup, lorsque je dois changer les piles une quinzaine de mois après la mise en place, le couvercle me reste dans les mains, et je dois faire tenir le tout, tant bien que mal, avec du scotch d’emballage (le ressort intérieur tend à « éjecter » les piles). Coup de fil au SAV de l’installateur pour expliquer mon problème, et, deux jours plus tard, je reçois … un courrier m’expliquant que le délai de garantie est expiré ! Cal-me-ment, je redécroche mon téléphone pour expliquer à la dame que, garantie ou pas, je voudrais faire réparer ma balance, que c’est sa société qui me l’a non seulement installée, mais aussi vendue, et que c’est donc logiquement à elle que je m’adresse pour savoir comment procéder. Je n’espérais pas de miracle, et j’ai eu tort ; moins d’une semaine plus tard, je trouve une enveloppe cartonnée dans ma boîte aux lettres : un couvercle de boîtier à piles est scotché sur le courrier, qui m’indique que « si la pièce jointe ne permet pas de résoudre le problème, il faudra établir un devis pour la réparation de la balance ». Merci Madame, la pièce en question est bien celle qui avait été cassée, j’ai donc pu remettre la balance en fonctionnement normal au prix de … deux coups de téléphone au tarif local.

J’ai négligé de vérifier dans le détail les pièces livrées – je n’ai jamais eu de problème avec Quest Outfitters – et j’ai reçu 4 morceaux d’arceau « avec insert » au lieu de 3, plus 1 « sans insert » ; il m’est donc impossible de monter l’embout de l’arceau, sauf à scier un des éléments. Un peu penaude, je compose un mail expliquant à mon fournisseur que je m’aperçois seulement maintenant (ça doit bien faire 3 semaines que j’ai reçu le paquet …) de l’erreur de livraison, et que j’ai besoin de savoir quelle est la longueur minimale que je peux couper, pour me débarrasser de l’insert tout en raccourcissant le moins possible l’arceau. Réponse dans la demi-heure : Quest Outfitters me fait ses plus plates excuses pour ne pas avoir détecté l’erreur, m’indique la longueur à couper, et propose … de m’envoyer le morceau manquant ! Euh … j’avoue que j’ai répondu que je voulais bien recevoir la nouvelle pièce, car sinon mon arceau risquait d’être un peu trop court, que c’était la première fois que je confectionnais une tente et que je n’osais pas trop modifier le patron, et puis, de toute manière, j’avais déjà coupé le tissu et je ne pouvais plus faire marche arrière. Résultat des courses : un morceau d’arceau supplémentaire est en train de traverser l’Atlantique, sans aucun coût additionnel pour moi. Pour ceux d’entre vous qui seraient tentés par le « do-it-yourself », je vous donne les coordonnées de ce fournisseur qui a absolument tous les tissus, patrons, articles de mercerie, etc. pour confectionner tout l’équipement outdoor à base de textile, et avec une qualité de service qu’on aimerait trouver plus souvent en France … http://www.questoutfitters.com/